自动化服务业正在发生变革

　　作为自动化产业的一个组成部分，自动化服务并不是一个新的概念。对任何一家自动化厂商而言，其产品再出色，也无法脱离服务的支持。同时，自动化服务也起到了企业“名片”的作用，有助于客户更好地看待自身品牌。

　　而随着近年来“制造服务业”概念的引入和兴起，人们对自动化服务业的地位与重要性也有了更多的关注和审视。一方面，众多国际自动化厂商大量涌入国内市场，其对服务的理解和定位，与大多数国内自动化企业和用户看待服务的传统理念具有一定的差异，这种差异的呈现为国内企业开展服务打开了更广阔的眼界；另一方面，国内自动化市场环境也在经历着快速发展，自动化服务要满足不断变化的需求，自身也必须不断发展。

　　正因为如此，国内自动化服务业的面貌，正在各个方面发生着变革。

服务内容不断拓展

　　回顾一下自动化产业的发展，不难看出企业看待自动化服务的传统定位是比较简单的。在以前，由于用户需求比较简单，自动化企业在销售上也基本以产品销售为中心，在这样的环境下，企业更多是把服务作为产品的一个附属进行提供，服务的内容也自然比较简单。

　　这种意义上的服务，主要是围绕产品来进行展开的。最常见的服务诸如维修保障、调试设备等，其目的也是为了用户能够更好地去使用企业的产品，避免因质量等问题而影响产品的使用效果，从而影响用户对品牌的评价。

　　而随着自动化各个应用产业的发展，用户对自动化产品的理解越来越深入，需求也越来越多样化。用户对厂商的要求，已经不仅仅停留在确保产品的可靠性，而更加重视如何更好地利用产品来满足应用需求，乃至对行业解决方案的寻求。在这种情况下，自动化服务的内容也得到了很大的拓展。

　　比如，面对用户，企业往往需要提供有针对性的行业解决方案，以行业技术团队的形式与用户展开合作，这样的服务已经不仅仅是围绕产品而进行的，而更多地是满足应用技术层面的要求。

　　这还仅仅是其中一个例子。事实上，随着自动化厂商规模与特点的不同，可提供的自动化服务的内容也各有侧重。一些技术实力较为雄厚的厂商，往往能够向用户提供顾问式的技术咨询服务，成为用户进行市场拓展的有力依靠；而一些专注于某一领域产品的企业，则往往会提供特殊产品定制化等服务，可以根据个别用户的特定需求，对标准产品进行改进和指定生产，体现出其对自身专注产品的深刻理解。

　　面对一些特定的需求，自动化服务涵盖的范围有可能更加广阔。例如，近年来兴起的合同能源管理，也属于自动化服务的形式之一。在这一领域，自动化厂商往往会设立或投资独立的实体以专门提供这种服务，而项目的内容也会涵盖到技术、设备甚至是金融等方面的服务合作。

服务盈利能力提高
　　
　　对于很多早期的国内自动化企业而言，服务通常是免费为用户进行的，相当于围绕已售出的产品的一种支持和维护。在这种情况下，企业很难从服务获得利润，很多企业的服务部门完全是作为一个成本部门而存在的。但由于其作用不可或缺，企业也必须对服务部门进行持续的投入。

　　这种情况，与当时企业与用户的普遍理念密切相关。在主要以产品为中心的市场模式下，“为服务付费”的理念还很难得到接受。无论是厂商还是用户，实际上都将服务看作是一种附属品，侧重于保障与维护，同时便于企业维持良好的客户关系。

　　而随着国际自动化厂商纷纷进入中国，这种理念也正在受到不小的冲击和改变。在很多国际自动化公司的运营模式中，服务部门与产品部门同为利润的创造者，具备较强的盈利能力，有的公司甚至有一半以上比例的盈利是通过服务来实现的。事实上，这些公司服务的重点，并不在于基础的保障型服务，而在于主动向用户提供标准化的增值型服务。

　　这样的增值型服务往往凝聚了企业的技术价值，可以帮助用户有效获得改善与收益。从这个意义上讲，这样的服务与产品义务本质上的不同，仅在于形式上的不同。企业通过提供服务获得利润自然是理所应当。

　　目前，受到这些国际领先企业的影响，越来越多的国内自动化厂商也已不将服务局限于维护保障，而是将越来越多的价值融入服务之中，变服务为“产品”，变被动应答为主动推广。这样的变化，正是服务部门角色变换的开端，也为其长远实现盈利提供了可能。

服务体系更加科学

　　最初，厂商对用户的服务内容比较简单，在不同客户之间并无过多的差别，这对服务团队能力的要求也相对简单。而随着服务的种类得到很大扩展，自动化厂商提供服务的方式越来越多，需求的差异化也越来越多，这就需要对服务的体系进行科学的设置与管理，以提高服务的效率和效益。

　　自动化服务提供商越来越倾向于打造服务体系和流程的标准化，这样既有利于对服务团队和项目进行组织和管理，也有利于对具有一定延续性的服务项目进行灵活安排。但是，同时也存在这样一个问题，当客户的需求与具体情况比较多样时，统一的流程又无法完全满足其需求。

　　为了解决这样的问题，一些厂商也借鉴了来自产品的模块化概念，根据一些通用的流程和规律，把服务也分成多个“模块”，用户可以给根据自身情况对这些“模块”项目进行灵活的组合与搭配，使服务项目最大限度地适合自身需求。

　　而对于业务范围广阔的厂商，其客户可能分布在各个地区，这时厂商大多会在一些主要城市设立服务网点，但对于一些系统厂商而言，仍有可能会遇到人力资源的瓶颈。

　　面对这样的情况，很多企业开始寻求多样化的服务途径，并积极利用一些新技术来替代传统的服务方式。一个很典型的例子是在线远程技术支持，通过这种方式，提供服务的工程师只需要取得相应的权限，就可以通过远程操作对现场进行技术支持，而避免了频繁出差，大大节省了人力物力。